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센터이용
안내데스크 직원의 부적절한 응대로 인한 불편사항 제기
저는 헬스장을 이용하고 있는 회원입니다. 1월 23일 헬스장에서 친구를 만났습니다. 친구는 처음이라 제가 다자녀 할인등을 설명하는 과정에서 친구 딸이 중학생인데 성
인요금을 냈다는 사실을 알게 되었습니다. 그래서 그 건에 대해서 알아보려고 안내데스크에 문의하러 갔다가 정말로 황당하고 불쾌한 경험을 하게 되었습니다.
해당 상황에 대한 직원의 응대와 처리 방식에 대해서 매우 불만족 스럽게 느껴져 이렇게 민원을 제기하게 되었습니다.
제가 안내데스크 직원에게 친구 딸이 중학생인데 성인요금을 냈다고 하더라. 혹시 문화센터 홈페이지에서 회원가입을 하지 않으면 청소년 요금을 적용받 지 못하느냐
고 물었습니다. 그리고 접수받을 때 청소년인지 물어보지 않냐고 물었더니 그 직원이 하는 말이 "묻지 않았잖아요?"하고 답변을 하는 겁니다. 그러니까 그 직원의 말의
핵심은 고객이 청소년인지 말해 주지 않았고 또한 청소년 요금이 다르냐고 그런 걸 직접 물어 보지 않았으니까 본인들도 그런 질문은 따로 하지 않는다는 거였습니다.
그래서 그러면 어떤 경우에 청소년 요금을 적용 받지 못하느냐고 물었더니 서류 작성할때 청소년란에 체크하지 않아서 그런거라고 했습니다.
제가 다시 서류 작성할때 생년월일이 들어가는데 그걸 입력하면 전산에서 자동으로 청소년 인식을 하는게 아니냐고 했더니 아니라고, 그건 서류에 고객들이 청소년
체크란에 체크를 해야만 자신들이 그걸 보고 수동으로 입력해야 청소년 요금이 적용된다고 했습니다.
그래서 제가 그러면 고객들이 좀 더 알기 쉽게 상황들을 설명해 줄수도 있고 할인 혜택같은것들은 한 번쯤 말해 줄수 있지 않냐고 했더니 직원이 하는 말이
홈페이지에도 나와있고 서류 작성할때도 체크하는 난이 있고 안내문도 있는데 왜 제대로 확인을 하지 않았냐고 하는 겁니다. 그래서 그걸 일일
이 다 보고 오는 경우가 얼마나 되느냐? 그리고 안내문은 일부러 찾아서 자세히 보지 않으면 눈에 잘들어오지 않는다.
그런것도 좀 잘 보이는 곳에 적어 주면 안되냐고 했더니 직원이 "그럼 할인받으시는 분들은 어떻게 받고 계실까요?"하면서 비꼬듯이 말하는 겁니다.
너무 황당하고 어이가 없어서 제가 "고객 응대를 이렇게 밖에 못하시 나요?" 했더니 "그럼 제가 어떻게 응대를 할까요?" 하면서 얘기하고는 한숨을 쉬고는
기다려 보라면서 다른 직원을 불렀습니다.
새로온 직원에게 저는 간단히 상황 설명을 했습니다. 그리고 앞서 저랑 얘기했던 직원이 저에게 결국 "니가 니 혜택을 제대로 못챙겨서 그런거다" 이런 식으로 말했
다고 하니까 갑자기 저한테 처음 응대했던 직원이 "저는 니라고 한적이 없음니다만." 이러고 반말까지 했습니다.
그리고 더 황당한 건, 새로온 직원은 상황을 설명 듣고서 전산에 생년월일을 기입하면 자동으로 청소년으로 인식이 된다는 거였습니다.
결국 새로 응대에 나선 직원의 말에 따르면, 제 친구가 청소년 란에 체크를 하지 않아서 청소년 요금을 받지 못한게 아니었던 겁니다.
전산상의 오류든 아니면 직원의 실수였든 어쨌든 센터쪽의 실수였음에도 불구하고, 먼저 저를 응대했던 직원 본인이 그걸 제대로 알지 못했으면서 고객에게 비꼬듯이
얘기하고 묻지 않아서 대답을 안 한거다, 다른 사람들은 알아서 잘 혜택을 받고 있다. 이런식으로 저에게 얘기를 했던 겁니다.
정말 화가 나서 제대로 따지고 사과도 받고 싶었지만 그 자리에서 큰소리를 내기도 좀 그랬고 직원의 황당하고 어이 없는 응대에 정말 할말을 잃었다는 표현이
맞을 것 같습니다.
저는 그 직원에게 묻고 싶습니다. 자신이 제대로 알지도 못했고 센터쪽의 실수였으면서 왜 고객에게 잘못했다고 뒤집어 씌웠나요?
그리고 묻는 말에만 대답해 줄 것 같으면 왜 안내데스크에서 일하시나요?? 그 직원의 말대로라면 고객들이 알아서 다 해야 되고 자신들은 묻지 않으면 답해줄 필요가
없다고 하니 차라리 안내데스크에 사람대신 무인시스템을 설치하는게 맞지 않을까요?
고객이 모든 것을 알아서 업무를 처리해야 한다면 안내데스크에 직원이 앉아서 고객을 응대할 필요가 없다고 봅니다. 적어도 안내 데스크에 앉아서 고객을 응대하는
직원이라면 최소한의 기본 조건을 갖추고 그 자리에 앉아있어야 한다고 생각합니다.
고객응대 서비스를 하는 직원은 고객과 싸우기 위해서 그 자리에 앉아 있는것이 아닙니다.
본인이 해야 하는 일이 무엇인지 정도는 최소한 숙지 하고 있어야 하지 않을까요? 다시는 이런 불쾌한 경험을 하고 싶지 않습니다.
센터에서는 고객을 응대하는 직원 교육에 더 많은 신경을 써 주시기 바랍니다. 또한 직원의 잘못된 정보로 고객을 불편하게 하고 막말에 가까운 말을 한 직원의 제대로
된 사과를 바랍니다. 빠른 시간내에 조치를 바랍니다.